Sapiensity/@Sapiensity. El abanico de software disponible en el mercado está sufriendo unos cambios profundos tanto en lo relativo a la organización interna de las empresas como en materia de fidelización y generación de engagement/complicidad en los clientes.
La integración de programas informáticos es una premisa para dar seguridad, consistencia y agilidad a los responsables de la gestión de la empresa. Las soluciones ERP han venido marcando el devenir de las opciones gerenciales en los últimos tiempos pero el mercado actual exige que se transformen hacia una máxima simplificación, implementación y dependencia menos costosas. Esa simplificación casará con la necesidad de recopilación de datos del usuario para mejorar su experiencia.
Tenemos que recordar que cuando nos referimos a un ERP nos referimos al hecho de plasmar en la tecnología una organización y sus procesos y eso es algo que cada vez se hace más necesario. El reto de los propios ERP, por su parte, es el de conseguir aunar en un único sistema todas las necesidades de las empresas como el sistema CRM, el Business Intelligence, aplicaciones varias, movilidad, webs, etcétera, a un precio muy atractivo para que las empresas pequeñas y las micoempresas puedan acceder a esa tecnología.
Actualmente nos encontramos en una etapa o fase tecnológica en la que las empresas ya no buscan fidelizar a base de la recopilación per se de datos de clientes sino a través de la socialización de los mismos.
Las redes sociales no han traído consigo todo un escenario de conversación por casualidad sino que todo es fruto de una evolución en las relaciones humanas a gran escala en el que el usuario es el grial al que se llega conociendo sus necesidades en un sentido amplio y desde un punto de vista antropológico inclusive. Así debemos interesarnos por saber cómo se comportan en sus entornos, cómo se relacionan, qué temáticas identifican como relevantes y significativas, cómo digieren tendencias que marcan la moda, qué necesidades requieren ser cubiertas y qué peso tienen esas necesidades en cada uno de ellos, cuáles son sus preferencias y gustos, y un sinfín de variables intrínsecamente relaciones que determinan sus comportamientos. En el mundo de la gestión y de la venta todos somos usuarios y los gestores deben saber gestionar y analizar los valores que los convierten en usuarios satisfechos.
Aún así los cambios tecnológicos son vertiginosos, como sabemos, y precisamente la tendencias sobre el trabajo en movilidad, la popularidad del cloud computing en cuanto al almacenamiento de datos y los sistema de back-up online y la familiaridad de entornos/interfaces web online están obligando a que muchos de los ERP hayan evolucionado sus servicios para poder trabajar en la nube y a través de dispositivos móviles. Los servicios de los distintos proveedores de ERP están permitiendo a los clientes/usuarios de este software poder ir tejiendo y creando su propio sistema para poder adaptar su organización y su negocio a los distintos procesos.
En definitiva, las empresas van a utilizar en el futuro próximo servicios de ERP a través de la nube que permiten una incorporación flexible y escalable de usuarios y procesos.
Las tendencias globales apuntan a que el futuro de los ERP permitirá análisis predictivos en cuestión de minutos, hecho muy importante desde el punto de vista de la supervivencia de una empresa o de la anticipación ante un desastre ecológico, por ejemplo. Por lo que respecta a ésto último, los ERP se están orientando igualmente a la sostenibilidad desde la perspectiva de la virtualización del uso de tecnologías verdes, la medición de la huella de carbono de una organización así como la eficiencia energética de las instalaciones de las empresas. Esta misma virtualización es la que hace posible la consolidación de las aplicaciones ERP´s en menos servidores para conseguir un uso más eficiente de la energía, cuestión clave cuando nos referimos a migrar nuestras aplicaciones a la nube, por así decir.
En consecuencia, la meta principal de las compañías es la de conseguir con sus ERP que los datos gestionados sean más fáciles de usar y más valiosos ya que una empresa, si nos atenemos a una de sus definiciones académicas, no es más que un proceso continuo de toma de decisiones. Poder medir los datos que gestionamos a través de un software de gestión de forma rápida y eficaz es un valor estratégico empresarial indiscutible en los tiempos actuales.
La proliferación actual de APP (aplicaciones móviles) está produciendo dos tendencias diferenciadas: unas, las que siguen empresas que optan por distintas aplicaciones móviles cuyo reto principal lo constituye la necesidad de comunicación de tecnologías distintas, pudiendo ello redundar en la duplicidad de trabajo y de gasto, y otras, que apuestan por ERP´s que integran gran cantidad de procesos en un mismo sistema y que deben enfrentarse a los retos de la movilidad, webs ..etc.
Lógicamente, parece sensato pensar que antes de tomar cualquier decisión al respecto nos aseguremos de conocer lo que necesitamos en el momento actual y lo que necesitaremos de acuerdo con la evolución al medio y largo plazo de nuestras empresas. Es por ello que la decisión gerencial de analizar estrategias y procesos en un primer estadio, en virtud de los perfiles de usuarios internos y externos de nuestras organizaciones, es una fase primordial y decisiva.
Por otra parte, la abrumadora oferta de tecnología actual hace muy difícil optar por los elementos y características claves y estratégicas que pueden interesar para que nuestra inversión se torne productiva y sostenible. Dado que las empresas tenemos asumidas las partidas presupuestarias para la asesoría laboral, financiera y contable, es de vital importancia asumir y convencernos de la importancia de contar con empresas de confianza que nos ayude a planificar nuestras inversiones tecnológicas para ahorrar dinero y esfuerzo, y sacarles todo el provecho a la tecnología disponible para ser más competitivos y productivos.
Al principio de este artículo hacíamos referencia al sistema CRM (Customer Relationship Management), y hoy día hay que resaltar sin duda alguna el impacto y la revolución que la web 2.0 ha aportado al mundo gerencial y comercial. El uso del CRM es una práctica habitual en el ámbito gerencial para implementar soluciones que permitan estrechar lazos con los clientes. Se trata, por consiguiente, de que el cliente se encuentre satisfecho por lo que la marca (nuestra empresa) les ofrece y a su vez la marca se sienta satisfecha por la fidelidad y sentido de permanencia que muestra dicho cliente. Ya sabemos o intuimos el efecto viral que las redes sociales crean cuando nuestros clientes participan activamente y nos recomiendan.
En definitiva, el CRM es un sistema de gestión que ha derivado de toda una filosofía corporativa cuando toda la organización al completo se orienta al cliente como razón de ser.
Más que nunca un cliente satisfecho es un activo con un poder de influenciar y de recomendarnos de valor incalculable e impredecible, a veces. Hoy día no se entiende pensar en la planificación de un CRM, como sistema de gestión estratégica comercial, sin incluir la asistencia a través de diferentes plataformas sociales a nuestros clientes para, por ejemplo, agilizar el tiempo de respuesta ante incidencias.
Si damos por sentado que el CRM es una herramienta muy potente para conocer al cliente, adaptarse a sus demandas y “conectar=engagement” con él, el futuro que se avecina se antoja complejo ya que nuestro cliente es cada vez más exigente porque dispone de todas las herramientas y conocimientos necesarios para evaluar si una empresa está prestando un servicio profesional, adecuado, justo, sostenible, enriquecedor y de valor, oportuno, rentable ..etc etc.. Ya hoy día se valoran a las empresas en función de muchas variables.
Las redes sociales y los contenidos web, como decíamos, son piezas clave puesto que permiten que exista una comunicación entre la marca y el cliente.
Por tal motivo, las empresas deben saber responder, interactuar y aportar valor a los clientes cuando éstos se relacionan a través de Internet. Pero esta apuesta de las empresas no es baladí. No podemos olvidar el gran potencial y utilidad que nos brindan las redes sociales al permitirnos conocer la opinión del cliente.
En esta “nueva economía”, los programas de puntos, los descuentos, las tarjetas de fidelización y un sinfín de políticas de antaño para fidelizar al cliente se han transformado en todo un “tablero” de relaciones y conversaciones que sitúan al cliente en un primer plano: El Cliente quiere ser tratado como individuo y no como colectivo.
El CRM es de tal importancia que el crecimiento de cualquier empresa ya no se entiende sin él en la medida que la ampliación de la cartera puede traducirse en falta de atención personalizada, en servicio de baja calidad, previsible e insatisfactorio. Los viejos modelos de gestión se antojan caducos y los gerentes requieren analizar el costo-beneficio que esta nueva situación les puede atraer, a lo que deberán adoptar un sistema de gestión de los clientes con herramientas innovadoras y tecnológicas que estén a la altura de nuestro tiempo. No se trata de que las empresas hagan lo que saben sino hacer lo que el cliente necesita, que no siempre nos lo demanda.
Por último, es conveniente resaltar las premisas que caracterizan las reglas de juego en el mercado actual: el cliente es el rey, el conocimiento del cliente permite anticiparnos a sus expectativas, la comunicación comercial se traduce en un diálogo en el que el cliente determina el inicio y el fin del mismo, es mejor y más rentable fidelizar a un cliente que adquirir uno nuevo dado el ciclo de vida del mismo así como el marketing directo permite la individualidad y el trato personalizado que requieren nuestros clientes.
