Redacción. Es de todos conocido que la adquisición de un nuevo cliente precisa de una mayor inversión que fidelizar a uno que ya se tiene. Si bien ambos puntos son importantes y deben formar parte de la estrategia de cualquier empresa, enfocarse en estrategias coherentes para aumentar la retención, independientemente del tipo de negocio que se tenga, se verá reflejado directamente en los ingresos.
Según Werner Reinartz y V. Kumar “Los mejores clientes son los clientes fieles. Cuesta menos dinero servirles, generalmente están dispuestos a pagar más que otros clientes y suelen actuar como divulgadores de boca en boca”.
Se podría decir que la retención de clientes es un reflejo de una relación de confianza. A veces, se piensa que en mercados tan competitivos como el publicitario sería similar a una misión imposible, y si bien no hay una fórmula secreta, existen algunos tópicos que necesitan de atención para mantener a un cliente feliz.
Consejos para aumentar la fidelización de clientes
Conocer los perfiles
Con ayuda de las diversas tecnologías de estadísticas y análisis no será tan difícil conocer realmente a tus clientes. Lo ideal es la segmentación de los mismos en grupos de interés reducido, para tratarlos diferente de acuerdo a sus necesidades ¿Cómo es posible fidelizar, si no es ofreciendo exactamente aquello que se busca?
Mejorar la relación y la comunicación
¿De qué sirve una hermosa tienda o punto de venta si no funciona correctamente? ¿Para qué tenemos un sitio web que no cumple su función? El área de atención al cliente es un recurso empleado por muchas empresas del que te puedes valer para construir una relación sólida y abierta con los consumidores. Una página web suele permitir a la empresa el acceso a los datos del cliente (llenado de encuestas, formularios de registro, compras en línea), esa información es un instrumento vital para mantener una comunicación fluida con él.
Entender las necesidades del momento
Aquella frase que dice «hay que pensar fuera de la caja» ilustra perfectamente este punto. Es preciso complementar las características de tu producto o servicio con las necesidades actuales del cliente. Al mismo tiempo recuerda que hoy en día es fundamental que la accesibilidad a tu sitio web o tienda virtual se adapte a los nuevos formatos y dispositivos móviles para no correr el riesgo de que el usuario abandone tu web y se decida por alguien de la competencia.
Resolver con velocidad los problemas planteados
Cuando existen reclamos o quejas por parte de un consumidor, no podemos demorar su solución inmediata, ni dejar esta situación librada al azar. Según algunas investigaciones un 90% de los clientes vuelve a comprar si su reclamo fue atendido por la marca.
Oír a los consumidores
No es necesario esperar a que se produzca un reclamo para actuar en pos de mejoras en el servicio, tener canales de contacto directo con los consumidores permite saber lo que él piensa, necesita, o busca. Si tienes una sección de comentarios en tu sitio web, procura que su empleo no sea un proceso largo y tedioso para el usuario.
Desarrollar productos personalizados
Las empresas precisan desarrollar productos o servicios de acuerdo con lo que los clientes quieren, y no con aquello que creen que los clientes necesitan. En el caso de tu sitio web si quieres enganchar a tu público debes lograr que se sienta como en su casa, una opción para lograr esto puede ser la inclusión de mensajes (agradecimiento, bienvenida) con su nombre después de cada interacción.
Comprometer a todo el equipo de trabajo
La organización en su totalidad debe tener en claro este objetivo y velar por su cumplimiento, todas las actividades deber servir para la creación de valor, de cara al cliente. Si habéis conseguido una nueva visita, debéis ofrecer todo lo que esté a vuestro alcance, para brindarle la mejor atención y, si es posible, superar sus expectativas.
No perder de vista a la competencia
En la era digital en la que vivimos, no tendría mucho sentido aislar a la empresa con su propia historia e ignorar lo que otros están haciendo (bien o mal). No se trata de copiar, sino simplemente de estar atentos y observar acciones o estrategias que dan buenos resultados y atraen consumidores hacia las otras marcas.
Cómo atraer y retener en tu web
Anunciar en los principales motores de búsqueda (Bing, Yahoo, Google) permite una visibilidad diferente, y puede generar tráfico hacia el sitio web. Para la eficiencia de esos anuncios, no olvides redactar un texto que realmente describa el negocio (el uso de palabras clave será un recurso fundamental) y la inclusión de un correo electrónico para notificaciones o mensajes específicos.
Implementar un programa de lealtad o fidelidad es un recurso que no todos son capaces de manejar. El desarrollo de una membresía de fieles seguidores es una manera de aumentar las conversiones de clientes que ya conocen tu propuesta, aunque debes recompensarlos por ello. Si tienes una tienda de ventas en la web, extrae esa información de los informes de venta. Podrías, desde enviar cupones de descuento después de varias compras, hasta permitir la creación de una cuenta exclusiva con beneficios, por ser un cliente frecuente.
Dependiendo del nicho de mercado en el que se encuentre tu negocio, puedes sorprender a tus clientes habituales, enviando productos o vouchers de servicios de regalo a sus domicilios. Ante esta situación generarás una reacción positiva en el consumidor, que estará encantado de tener en cuenta nuevamente a la marca y, posiblemente, pase tiempo en tu sitio web actualizándose sobre las novedades.
Acortar la cantidad de clics dentro de tu página web es asunto que de vital importancia para que el usuario pueda llegar a lo que busca en una menor cantidad de tiempo. Por otra parte, cada sección del sitio debe funcionar como un radar para que el interés del usuario se despierte.
