Redacción. Emergencias 112 Andalucía, servicio adscrito a la Consejería de Justicia e Interior de la Junta, ha conseguido por segunda vez consecutiva la renovación de la certificación de calidad que reconoce la eficacia y excelencia del servicio que presta en la coordinación de todas las actuaciones de planificación, atención, gestión y resolución de las situaciones de urgencia en la comunidad en materia sanitaria, de rescates, seguridad ciudadana y protección civil.
La revalidación de la certificación de calidad ha sido otorgada por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), organismo independiente que ya concedió esta distinción por primera vez en diciembre de 2008 y que se renovó por primera vez en 2011. El nuevo certificado tiene una validez de tres años más y supone una garantía para todos los ciudadanos que usen el Teléfono Único de Emergencias de la Junta al quedar avalada su eficacia.
AENOR reconoce con esta certificación, basada en la Norma Internacional ISO 9001:2000-Sistemas de Gestión de Calidad, tanto a los dos centros de coordinación 112 Andalucía regionales de Sevilla y Málaga como a los ocho provinciales. El periodo de validez conlleva la realización de auditorías de seguimiento anuales internas y externas por parte de la entidad independiente para garantizar que la organización mantiene las condiciones establecidas en el certificado de calidad de servicio al ciudadano.
La distinción refuerza la apuesta continua que la Junta de Andalucía ha hecho por la mejora global y constante del sistema desde que se creó en 2001. Para lograr este objetivo, Emergencias 112 Andalucía ha desarrollado una serie de actividades sistemáticas de control, seguimiento, evaluación y mejora de su servicio de forma eficiente como uno de los ejes estratégicos de su actuación. La actualización y mejora de los indicadores de calidad, la realización de encuestas de satisfacción a usuarios o la ejecución de auditorías internas han sido parte del trabajo desempeñado desde 2011 para la mejora del sistema.
Sobresaliente en atención. Los ciudadanos, de hecho, ponen nota anualmente a la calidad del servicio, a la actuación de los organismos, a la accesibilidad o a la calidad del personal. Así, los usuarios calificaron con un sobresaliente la calidad de la comunicación y la amabilidad de los operadores del 112. Éstos son los dos valores mejor puntuados de esta encuesta que arroja en su resultado global, donde se incluye también los tiempos de llegada de los organismos y la resolución de la emergencia por parte de los operativos, una media de notable alto, en concreto un 8,78.
La eficiencia del 112 y de sus profesionales también queda avalada con la reducción en el número de quejas que suponen tan solo un 0,0013 por ciento del total de la actividad del servicio.
La segunda renovación de la certificación de calidad es un paso más en la consecución de un servicio eficiente que comenzó en 2006 cuando se realizó la primera auditoría interna en todos los centros provinciales. A partir de ese momento se trabajó en la consolidación y mejora del sistema de calidad y en octubre de 2008 la Junta inició el proceso de certificación con AENOR, que culminó en diciembre de ese mismo año con la concesión de la certificación de calidad.
Emergencias 112 Andalucía es un servicio público, gratuito y multilingüe, disponible las 24 horas del día, los 365 días del año para atender las demandas de urgencia y emergencia de los ciudadanos en materia sanitaria, extinción de incendios y salvamento, seguridad ciudadana y protección civil.
