La futura ley para reforzar la mediación y el arbitraje en consumo contará con las aportaciones de los agentes del sector en Huelva

La Delegación de Salud ha acogido un encuentro de debate y reflexión con técnicos y asociaciones sobre las líneas generales del nuevo texto normativo.

Se han presentado a los asistentes las principales líneas en las que está previsto estructurar la nueva ley.
Se han presentado a los asistentes las principales líneas en las que está previsto estructurar la nueva ley.

Redaccion. La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud está trabajando en la nueva Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, que permitirá desarrollar un nuevo marco normativo que refuerce los mecanismos de resolución de conflictos y consolide el Sistema Arbitral de Consumo en Andalucía. Una vez definidas las líneas generales previstas en el anteproyecto de ley, se están celebrando reuniones informativas en las distintas provincias andaluzas con el fin de incorporar a la nueva norma las ideas y aportaciones de todos los agentes que participan en el sector.

La Delegación Territorial de Igualdad, Salud y Políticas Sociales, responsable de las políticas de Consumo de la Junta a nivel provincial, ha acogido hoy el encuentro de este tipo previsto en Huelva, al que han asistido profesionales de los servicios de Consumo de las administraciones autonómica y local, procedentes tanto de las 19 Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMICs) que hay en la geografía onubense como de las Juntas Arbitrales de Consumo del Ayuntamiento de Huelva y la Diputación Provincial. También han participado representantes de las asociaciones de personas consumidoras y usuarias que operan en Huelva (Al-Andalus, UCA y FACUA), así como del tejido empresarial, encabezados por la Federación Onubense de Empresarios (FOE).

En la sesión, que ha estado presidida por la directora general de Consumo de la Junta, Isabel Niñoles, y el delegado territorial del ramo, Rafael López, se han presentado a los asistentes las principales líneas en las que está previsto estructurar la nueva ley, ofreciendo un espacio de debate y reflexión para incorporar al texto las ideas y aportaciones de los representantes de los diferentes colectivos que participan en el ámbito del consumo en la provincia. El objetivo final es promover una norma consensuada que permita fortalecer e impulsar el sistema de la mediación y el arbitraje como métodos alternativos para la resolución de conflictos de consumo en Andalucía.

Para ello, la ley regulará diferentes cuestiones como la mediación en consumo en Andalucía; la estructura y funcionamiento de la Junta Arbitral de Consumo autonómica, así como aquellos aspectos del arbitraje de consumo que no sean competencia estatal; los Servicios de Atención a la Clientela de las empresas; los mecanismos de prevención de conflictos, autorregulación empresarial, responsabilidad social y calidad, y la red de servicios públicos de consumo, reconociendo y mejorando la labor de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor.

Además de esta nueva Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, la administración autonómica está trabajando en paralelo en la modificación del decreto que regula las hojas de quejas y reclamaciones oficiales de la Junta de Andalucía, con el objetivo de adaptarlo a la normativa europea y mejorar la eficacia y la eficiencia del proceso de reclamación, de manera que sea más sencillo, útil e intuitivo para la ciudadanía.




El arbitraje de consumo es un servicio que las administraciones públicas, en colaboración con las organizaciones empresariales o profesionales y de personas consumidoras y usuarias, prestan a través de sus funcionarios y funcionarias y de órganos administrativos especializados -las Juntas Arbitrales de Consumo-, poniéndose a disposición de la ciudadanía para resolver los conflictos en materia de consumo de una manera eficaz, sencilla, gratuita, rápida, voluntaria y de calidad, con efectos vinculantes y ejecutivos.

El Sistema Arbitral de Consumo se organiza a través de las Juntas Arbitrales de Consumo, que son los órganos administrativos de gestión del arbitraje institucional de consumo y prestan servicios de carácter técnico, administrativo y de secretaría, tanto a las partes como a las personas que desempeñan la función arbitral y a la ciudadanía en general.

En caso de conflicto con una empresa, las personas consumidoras y usuarias pueden solicitar el arbitraje de consumo a través de una hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Junta de Andalucía o directamente a través de una solicitud de arbitraje, ya sea a través de su descarga en la oficina virtual o solicitándola en las Juntas Arbitrales de Consumo, Oficinas Municipales de Atención al Consumidor o Servicios Provinciales de Consumo. En cualquier caso, no es necesario un formulario específico para solicitar el arbitraje de consumo.

En el caso de la Junta Arbitral de Consumo autonómica, el pasado año 2017 se recibieron 1.643 solicitudes de arbitraje, la mayor parte de relacionadas con conflictos en materia de telecomunicaciones, con un 47% del total. Se trata de conflictos relacionados principalmente con el incumplimiento de condiciones ofertadas (cobertura, tarifas promocionales, etc.), facturación indebida (SMS, 906, etc.), portabilidades incumplidas y penalizaciones por no permanencia. En segundo lugar, con un 43%, están las solicitudes en materia de energía (electricidad y gas), en su mayoría por daños de sobretensión o corte de suministro, discrepancias con la facturación, lecturas estimadas o aumento de tarifas.

Por último, se recuerda a la ciudadanía que, ante cualquier duda o consulta sobre este tema, puede ponerse en contacto con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o del perfil de Twitter @consumoresponde.

También se puede recibir asesoramiento en las delegaciones territoriales de Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las OMICs y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.




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